4 MIN LÄSNING

Så använder du Kundos produkter bäst vid en kris

 
2020-03-18 Björn Lilja
 
 

I perioder av osäkerhet och snabbt eskalerande kriser har kundservice en nyckelroll! Kundernas behov av information ökar och organisationen utsätts för hårdare press än vanligt.

Oavsett vilka av våra produkter du arbetar i finns det saker ni kan överväga för att skapa bättre information och tillgänglighet för era kunder, men också för att avlasta kundserviceorganisationen. Här har vi på Kundo därför sammanställt några av våra bästa tips för hur du kan arbeta i våra produkter i en krissituation.

Dra nytta av att Kundo är en molntjänst

Kundo stödjer effektivt arbete på distans! Tack vare att ni i realtid ser vem som arbetar med vad och att Kundo är tillgängligt från alla datorer, inklusive mobil och surfplatta, ökar era möjligheter att samarbeta på distans, även under högt tryck.

Kundo har mycket hög upptid och klarar stor belastning av systemet, även under lång tid. Ni kan lita på att Kundo fungerar och är tillgängligt även under en kris.

Mail - fokus på att arbeta mer effektivt

När volymerna av inkommande mail ökar finns det flera praktiska funktioner i Kundo Mail som kan hjälpa er att hantera dessa. Här är våra bästa tips:

Aktivera ett tillfälligt autosvar: Kunden får då ett meddelande om att ni tagit emot deras mail. Där kan ni informera om era aktuella svarstider. I detta meddelande kan ni informera om era nuvarande svarstider, svara på de absolut vanligaste frågorna och länka vidare till kunskapsbank eller forum för mer information. Uppdatera ert meddelande löpande så att det innehåller relevant information.

Använd färdiga svar: Använd funktionen för färdiga svar i Kundo när ni märker att ni ofta upprepar samma information. Då kan du med bara ett par klick snabbt infoga korta fraser eller kompletta svar, länkar och bifogade filer i ditt mail.

Chatt - möjlighet eller risk beroende på er situation

Chatt är ett kraftfullt verktyg för att öka känslan av närvaro och service på webbplatsen. Ser ni ett ökat behov av information från kunder, medlemmar eller medborgare kan ni alltså skapa trygghet genom att bli tillgängliga via chatt. Vi har nyligen även lanserat köhantering i Kundo Chat som gör att ni kan hantera även större mängder frågor via den kanalen.

Precis som i Kundo Mail kan du använda färdiga svar i chatten för att öka effektivitet och säkerställa enhetlig kommunikation.

I en situation där mängden frågor ökar till mycket stora nivåer kan dock chatten istället bli en utmaning då kanalen har begränsningar i hur skalbar den är. Då blir istället tipsen nedan om hur ni kan arbeta i forum och kunskapsbank en bättre lösning. Vilken lösning som passar er bäst beror på storleken på er organisation, kundgrupp och hur stor anstormning av frågor ni förväntar er.

Kunskapsbank och forum - Samla informationen på ett ställe

En av de stora fördelarna med både Kundo Forum och Kundo Knowledge är att publicering och uppdatering av viktig information bara är några klick bort för kundservice, istället för att behöva vänta på att marknads- eller kommunikationsavdelningen ska uppdatera webbplatsen. Dra nytta av detta och gör ert forum eller kunskapsbank till en central informationshubb för er kriskommunikation.

Skapa en egen kategori för ökad synlighet: Ni kan i ert forum eller kunskapsbank skapa en separat kategori, exempelvis “Information om Coronaviruset” för att öka synligheten för denna information och samla flera artiklar på ett och samma ställe.

 

Exempel från NTI-skolans frågeforum där de skapat en kategori med frågor och svar om Coronaviruset.

Skapa en artiklar som samlar all information: I en situation där information ändras och behöver uppdateras snabbt underlättar det att ha en enda sida som samlar den viktigaste informationen. Detta kan vara en hel kategorisida i ert forum/kunskapsbank alternativt ett enskilt inlägg eller artikel. Den sidan kan ni sedan uppdatera löpande och länka till från mail, chatt, statusmeddelande och inte minst sociala medier. Du kan välja att “fästa” detta inlägg så att det alltid ligger längst upp i vald kategori.

 

Exempel från Actics frågeforum där man skapat ett inlägg som samlar all information om hur man agerar runt Coronaviruset.

Skapa ett statusmeddelande: I ert forum eller kunskapsbank kan ni längst upp på sidan publicera ett kort statusmeddelande och en tillhörande länk. Detta kan användas vid störningar eller när ni på ett mycket tydligt sätt vill hänvisa era besökare till viss information.

Förhandsmoderering i ert forum: De flesta av våra kunder som använder ett forum har redan förhandsmoderering i sitt forum, alla frågor och kommentarer måste godkännas av en redaktör. Det kan vara tryggt att veta att ni kan hålla forumet öppet utan att riskera att felaktig information sprids där.

Behöver du hjälp från Kundo?

Har du frågor om hur du inför de här arbetssätten? Kontakta din Success Manager, ställ din fråga i vårt forum eller maila support@kundo.se så hjälper vi dig!

Vårt löpande stöd till dig som kund fortsätter också nästan som vanligt, även i en krissituation. Våra Success Managers arbetar som vanligt och kan hjälpa dig på telefon eller via webbmöten. Även utbildningar och uppstartsmöten kan hållas på distans via webbmöte. Du kan också alltid ta del av våra digitala utbildningar framför datorn och i egen takt.

Behöver din organisation snabbt stöd för att möta det nya Coronaviruset?

Arbetar din organisation just nu med extra information om Coronaviruset ur ett samhälls- och smittskyddsperspektiv? Vi på Kundo vill hjälpa till där vi kan. Just nu erbjuder vi därför dessa organisationer våra produkter gratis under en period om 6 månader. Det kan exempelvis handla om att snabbt få upp en tillfällig chatt eller en kunskapsbank för att hantera oroliga frågor eller effektiv informationsspridning. Vi kommer också göra vårt allra bästa för att stötta er i att snabbt komma igång! (Rekordet att starta upp användning av våra produkter ligger just nu på två timmar)

Kontakta hello@kundo.se så hjälper vi dig!

Läs också: Bättre krishantering i kundservice - så tar du första steget

 
 
 
2020-03-18 Björn Lilja
 
 
 

Prenumerera på vårt nyhetsbrev för tips, inspiration och nyheter kring kundservice!