Chattbot eller livechatt?

Det är nog få som har missat den pågående diskussionen kring huruvida AI-funktionen chattbot är en bra idé när det kommer till kundservice. Men vilka är egentligen fördelarna meden chattbot? Och vilka är nackdelarna? Vad tycker kunderna? Och vill vi verkligen överlåta allt till en automatiserad lösning och sluta vara personliga i vår kunddialog? Det är några av de saker vi försöker besvara i den här bloggposten.

Kantar publicerade nyligen en studie kring kundservice, de gör Norges största kundserviceundersökning där de varje år ställt frågor till 40 000 personer, och efter 10 år fått in över 200 000 svar. Endast 18% uppgav att chattboten löser deras kunders problem medan 62% uppgav att en livechatt gör det. Varför är det så stor skillnad?

För att en chattbot ska vara effektiv och bra så måste den vara riktigt smart. Det kan vara en väldigt tidskrävande process att hela tiden behöva mata chattboten med information för att kunna svara på kundernas frågor. För när en kund klickar på en chatt så förväntar sig kunden både ett snabbt svar och att kunna få samma hjälp som man skulle kunna få om man hade valt telefon eller mail som kontaktväg. Får kunden inte det skapas frustration hos kunden som troligtvis ändå behöver lägga ner ytterligare tid för att komma i kontakt med en person hos er. Alltså inte en bra kundupplevelse. Så detta kan vara svaret till varför en chattbot har så låg lösningsgrad i undersökningen ovan.

Men finns det fördelarna med en chattbot? Absolut.

• Det finns inga begränsade arbetstider för en robot så den finns tillgänglig 24/7
• Om den är smart och kan hjälpa era kunder med vissa frågeställningar så frigör den tid för er internt
• Det finns inte några begränsningar på hur många chattkonversationer en robot kan ha tillskillnad från en mänsklig kundservicemedarbete som kan hanterat begränsat antal chattkonversationer samtidigt.

Och nackdelarna?

• Den mänskliga värmen, lösningsorienteringen och den personliga hjälpen försvinner helt.
• En chattbot är oftast beroende av att personen som skriver chatten skriver korrekt och lämnar inte mycket svängrum för stavfel.
• En chattbot är väldigt statisk och har den inte blivit matad med alla svar så skapar den en större frustration hos kund som inte fick sitt problem löst.
• Tidskrävande att hålla uppdaterad och fylla den med relevant information.

Det finns säkert många fler argument för och emot en chattbot, men detta var ett axplock.

Om ni är kunder hos oss idag, eller känner till Kundo, så vet ni att vi idag inte har en chatbot att erbjuda. Vi får ibland frågan om vi har planer på att bygga en chattbot, och nej det finns inga planer på att Kundo ska bygga en chatbot, inte än i alla fall. Vi tycker helt enkelt inte att tekniken har kommit tillräckligt långt för att våra kunder skulle kunna göra sin målgrupp rättvisa genom en chattbot.

På Kundo så förespråkar vi fortfarande den mänskliga kontakten och tror att det är vägen till nöjda kunder. För att kunna effektivisera arbetet i chatten har vi tagit fram Chattassistenten. Baserat på vilken fråga era kunder ställer i chatten föreslår den svar hämtade från ert forum och kunskapsbank. Här kan du läsa mer om Chattassistenten.

AI-tekniken har otroliga möjligheter och kommer otvivelaktigen att skapa nya förutsättningar för kundservice framåt. Men vi måste bara vara försiktiga så att den inte samtidigt leder till sämre service. Det är därför vi på Kundo är av åsikten att tekniken främst bör nyttjas för att stärka alla fantastiska kundservicemedarbetare och ge dem nya verktyg och möjligheter i dialogen med deras kunder - snarare än att låta AI-tekniken ta över kundsamtalet. Med kraftfulla och självlärande verktyg vill vi ge alla kundservicemedarbetare superkrafter som hjälper dem att ge ännu bättre service till alla kunder.

Som ett första steg lanserar vi inom kort Kundbarometern till alla våra Kundo Mail kunder! Kundbarometern analyserar automatiskt tonläget på alla era inkommande mail och hjälper er att dra slutsatser om trender och problemområden. AI-funktionen har utvärderats av ett mindre antal kunder under våren och är nu redo för bredare lansering. Den slås på automatiskt och kommer direkt att hjälpa till att generera nya värdefulla insikter om era kunder.

Källa: Kantar undersökning 2021-06-02 publicerad av Erlend Espedal och Finn Olav Sveinall