Därför ska du inte satsa på en chatbot riktigt än

Som ett digitalt produktbolag är vi på Kundo självklart alltid nyfikna på ny teknik. Att ligga i teknikens framkant blir en central konkurrensfördel för oss och våra kunder. Med det sagt så finns det också teknik som inte nödvändigtvis är bra bara för att den är ny. AI och specifikt chatbotar inom kundservice är ett tydligt exempel på när tekniken ännu inte är riktigt mogen. Vi har listat tre anledningar till varför ni troligen ska avvakta med en chatbot för er kundservice.

1. Kundupplevelsen blir inte tillräckligt bra

Med AI i allmänhet och chatbotar i synnerhet är målet att avlasta de mänskliga kundservicemedarbetarna genom att chatboten svarar på så många frågor som möjligt. Om målet är att effektivisera låter självklart det jättebra för er som kundserviceorganisation. Men utan det mänskliga mötet får ni som företag svårare att skapa värdefulla relationer med era kunder. Det leder till mindre merförsäljning och i värsta fall till förlorade kunder. När era kunder möts av en chattbot går ni miste om chansen att verkligen förstå varför de har vänt sig till er från första början. Därmed får ni också väldigt svårt att lösa kundens ärende på bästa tänkbara sätt och arbeta proaktivt med förbättringar som skapar nöjdare kunder.

Läs om Kundos chattassistent som effektiviserar kunddialogen utan att göra avkall på det personliga mötet

2. Tekniken är inte redo

Trots att utvecklingen av artificiell intelligens och maskininlärning snabbt gått framåt är den inte mogen nog för att ersätta kundservicemedarbetaren. Att automatisera enklare uppgifter går bra, men att ersätta den mänskliga interaktionen är fortfarande en för svår uppgift för en dator. Det finns gott om dråpliga exempel på när chatbotar fallerar! Men förutom att många av exemplen lockar till skratt visar de också tydligt på att tekniken inte är redo att ersätta en människa.

Vi menar alltså inte att det saknas användning för AI och maskininlärning inom kundservice, för det gör det! Däremot är inte tekniken redo att hantera sociala interaktioner direkt med kunder. Har ni otur kan chatbotar till och med resulterar i motsatsen till det ni vill åstadkomma. Istället för att effektivisera er kundservice och frigöra mer tid för medarbetarna kan chatboten skapa irritation hos era kunder som ändå måste kontakta en riktig person för att få svar på sin fråga i slutändan.

3. Höga krav på rätt förutsättningar

Även om chatbotar på sikt är tänkta att effektivisera kräver de mer arbete än vad som ofta framgår. Tekniken är fortfarande mycket dyr och även införandet tenderar att ta många månader. En chatbot behöver också tränas med stora mängder data för att ”lära sig” vad den ska svara kunderna. Saknar ni den datan är risken stor att det kommer att ta väldigt lång tid innan chatboten kan börja hjälpa era kunder.

Ny teknik är spännande och viktigt, men kanske inte användbar än

Det är lätt att lockas av ny teknik, men det är viktigt att ta ett steg tillbaka och försöka se bortom vad som är den senaste trenden. Fundera på om den nya tekniken verkligen tillför er något och om den kommer att förbättra upplevelsen för era kunder. Är svaret nej på de frågorna spelar det ingen roll hur ny tekniken är, den är troligen inte rätt för er just nu. Vi på Kundo tycker att chatbotar är ett bra exempel på teknik som de flesta inom kundservice bör avvakta med.