Proaktiv kundservice: En framgångsstrategi för e-handelsföretag

Svensk e-handel har haft en brant tillväxtresa sedan pandemin och nu bekräftar Svensk handel även att konsumenternas digitala köpbeteende har permanentas. Enligt flera rapporter, bland annat från Gartner, har inte bolagen hunnit med att anpassa sin kundtjänst till denna nya verklighet, vilket lett till konsekvenser som bland annat minskad kundnöjdhet.

E-handlare kan vinna marknadsandelar genom att arbeta proaktivt

Kundtjänst har historiskt sett varit mest fokuserad på att reaktivt agera på kunders ärenden - att svara på inkommande ärenden via telefon och mail, och i en växande takt också chatt. Men nu syns en tydlig trend som går mot att företag vill agera mer proaktivt för att bemöta konsumenternas förändrade beteenden och ökade förväntningar på tillgänglighet.

I en studie gjord av Gartner så svarar 43% av customer service- och supportchefer att digitalisering och self-service-lösningar i kundtjänst står högst på deras priolista. En annan studie från Statista (2023) visar att hela 88% av konsumenterna förväntar sig att företag erbjuder self-service-lösningar. Ändå är det få konsumenter som lyckas få sina ärenden lösta via self-service. De flesta ärenden blir lösta via de traditionella kanalerna; telefon, mail och chatt. Oavsett vad kunden har för preferenser.

Den här situationen leder ofta till onödigt långa väntetider för dem som söker hjälp, eftersom de önskade kommunikationskanalerna inte lever upp till förväntningarna. Vi vet att snabba och kvalitativa svar är av yttersta vikt för att upprätthålla kundnöjdheten.

Gapet mellan konsumenters förväntningar och hur företag lyckas bemöta dessa är större än någonsin

I en omfattande global studie gjord av Accenture förra året sa 64% av konsumenterna att de önskade att företag skulle svara snabbare på att bemöta deras förändrade behov. I samma studie uppger 88% av beslutsfattarna att deras kunder och anställda förändras i snabbare takt än vad de lyckas förändra bolaget.

Det här är såklart utmanande för många e-handelsbolag, men de bolag som väljer att agera och möta sina kunder på deras premisser står att vinna marknadsandelar i ett konkurrensutsatt klimat. Inte minst i tider av lågkonjunktur så borde detta vara högaktuellt för e-handlare.

Ett bolag som har lyckats väldigt bra i sin anpassning till konsumenternas förändrade behov är färgfackhandeln Happy Homes. Efter sin satsning på att förbättra tillgängligheten och dialogen med sina kunder digitalt har företaget växt i rekordtakt. Viktiga ingredienser har varit att bland annat implementera smarta self-service-lösningar på hemsidan, samt att börja samla insikter och förstå sina kunder och deras behov bättre med hjälp av dessa.

Vi har aldrig gått bättre online
− Sandra Wigfors, E-commerce Manager på Happy Homes 

Happy Homes har gjort ett gediget arbete med att utveckla sin digitala kommunikation och sin e-handel. Nu kan kunderna nå kundtjänst via chatt och mail, de kan ställa frågor och få svar i en sökbar FAQ och de kan ha en personlig dialog med bolaget.

− "Vi har gjort oss lättillgängliga och vi kan kommunicera med vår målgrupp på ett effektivt, enkelt och personligt sätt", berättar Sandra. "Vi har aldrig gått bättre online än idag", fortsätter hon.

Läs hela caset här: Happy Homes digitala transformation banar vägen för en färgsprakande framtid 

Kundservice har en allt större roll att spela genom hela kundresan 

För de bolag som förstår vikten av hög kundnöjdhet för affären och väljer att prioritera att utveckla sin kundservice enligt konsumenternas nya behov finns marknadsandelar att hämta. Det borde vara lika självklart att kunna lösa sina ärenden digitalt som att klicka hem ett par skor via en digital varukorg! Det är dags för alla ledningsgrupper att börja prioritera utvecklingen av digital kundservice och inse att kundservice har en allt större roll att spela igenom hela kundresan.

Vill du också börja samla kundinsikter och utveckla din kundservice till att bli mer proaktiv och effektiv? Kundo har smarta self-service-lösningar och AI-verktyg som hjälper er att förbättra och förenkla kundupplevelsen, i varje digital interaktion med era kunder. Boka ett möte med oss så berättar vi mer!

Källor:
- https://www.svenskhandel.se/rapporter/e-handelsindikatorn-mars-2023
- 2019 Gartner Service and Support Agenda poll
- Qualtrics Report 2022: https://success.qualtrics.com/rs/542-FMF-412/images/2022-Global-Consumer-Trends-Report.pdf
- https://www.higherlogic.com/lp/research-study-customer-experience-self-support/