Kundservice, support eller helpdesk? Det betyder de olika begreppen

Att bedriva någon form av servicefunktion kommer ofta med liknande utmaningar, arbetssätt och lösningar. Men dessa funktioner eller avdelningar brukar få olika namn beroende på var de återfinns. 

Oavsett om du bara vill reda klarhet i begreppen eller funderar på vad funktionen bäst ska heta hos just er kommer här en liten guide som kan hjälpa dig på vägen.

Kundservice eller kundtjänst?

Gemensamt för dessa begrepp är att de beskriver arbetet med en kundrelation. Så här benämner vi alltså ofta avdelningar i organisationen som har till uppgift att besvara frågor och hantera problem eller andra ärenden från just kunder.

Begreppen kundservice och kundtjänst används ofta helt synonymt, även om det finns en svag nyansskillnad. En kundtjänst beskriver typiskt en funktion. Du kan exempelvis jämföra med begreppen socialtjänst eller vädertjänst. Kundservice fokuserar å andra sidan på det mer övergripande perspektivet på vilken service kunden ska erbjudas, det behöver inte nödvändigtvis vara i kontakt med funktionen som svarar på frågorna.

Idag används dock begreppet kundservice oftare än kundtjänst i branschen, möjligen för att det anses något modernare och representera ett bredare perspektiv.

Kundo tillhandahåller system för kundservice och kundtjänst, även om verktyget i praktiken är lika lämpligt för intern support och helpdesk i många fall. 

Support

Support är det engelska begreppet för “stöd” och brukar när det används i vårt sammanhang syfta på en lite mer specialiserad typ av servicefunktion. Funktionen kan vara både extern eller intern i organisationen. Begrepp som teknisk support, internsupport, lönesupport osv är vanligt förekommande i många organisationer.

Här kan du läsa om hur Bravida valde att använda Kundo för sin lönesupport.

Om man använder support mer allmänt kan begreppet kundsupport användas synonymt med kundservice.

Helpdesk

Helpdesk är en nära släkting till support och förekommer ofta i mer interna eller tekniska sammanhang. Intern support eller teknisk support kan ofta även kallas för Helpdesk och orden kan användas synonymt. 

Ytterligare en synonym till helpdesk är servicedesk.

Inom både helpdesk och support är det vanligt att ärenden är något mer komplexa och verktygen man talar om är då ofta ärendehanteringsystem eller helpdesk-system.

Medborgarservice och kontaktcenter

Dessa två ord är nära besläktade med kundservice och kundtjänst, men inom kommunala verksamheter där “kunden” formellt är en medborgare och invånare i kommunen. Medborgarservice beskriver den övergripande funktionen/effekten medans kontaktcenter ofta hänvisar till den specifika avdelning som sköter detta.

Medlemsservice

Medlemsservice är kundservice inom en organisation med medlemmar. Medlemsservice används inte minst ofta inom ideella organisationer.

Kundhantering, eller CRM?

Begreppet Kundhantering kan syfta till kundservice men brukar ofta användas när man pratar om metoder och verktyg för att samla, hantera och dokumentera sina kunder. Det är detta som i modernare tal kallas för CRM. Ibland finns det funktioner för att ta emot ärenden och besvara dem även i CRM-system. Och kundservicesystem kan i sin tur innehålla vissa CRM-funktioner.

Sammanfattning: Olika namn, liknande behov

Även om det finns en mängd olika namn på dessa funktioner inom en organisation så är alltså i praktiken ofta utmaningarna och lösningarna de samma. Specifika funktioner och behov i ett verktyg kan skilja sig åt men gemensamt är att man behöver system för att besvara frågor från en “kund”, oavsett om denna är extern eller intern.

Vill du veta mer om Kundos lösningar för kundservice? Kontakta oss för en demo!