No big deal or end of the world?

Grundarna till företaget Basecamp med nästan 3 miljoner kunder, Jason Fried och David Heinemeier Hansson, skriver i sin bok om en viktig princip som de använder i sin kundservice. Principen kallar de för “No big deal, or end of the world”.

Tänk dig att du befinner dig på en restaurang och när maten kommer in visar den sig vara kall. Du pratar med kyparen som ger ett oengagerat intryck och suckar när han bär tillbaka din tallrik till köket. Du känner dig illa bemött och härifrån blir det bara värre! Du granskar plötsligt både maten, servicen och hela upplevelsen från en negativ synvinkel. Även fast resten av måltiden fortlöper väl känner du dig missnöjd efter besöket.

Tänk dig nu samma restaurangbesök, men där kyparen på ett nästan översvallande sätt ber om ursäkt för misstaget och försöker hjälpa till. Självklart vill de bjuda på en gratis efterrätt, och finns det kanske också något annat de kan göra för dig? Om du varit med om den här situationen så vet du att vi då ofta reagerar helt annorlunda än i det första fallet. Du tänker kanske att det egentligen inte var så farligt med den där maten och känner istället tacksamhet mot kyparen. Du vill nästan själv be om ursäkt och upplever istället besöket som mycket bra, trots den kalla maten.

Det är mänskligt att vilja bli sedd och hörd

Det är något väldigt mänskligt med att vilja få bekräftelse i en svår situation. Om vi inte får den bekräftelsen känner vi oss istället illa behandlade. Vi blir upprörda och irriterade.

Men undermedvetet vill vi inte heller ta för mycket plats. Om du istället får väldigt mycket positiv uppmärksamhet känner du dig både uppskattad och sedd, men också lite blyg och vill gärna tona ned situationen. Du kommer uppleva servicen som god och känna tacksamhet.

Det här fenomenet kallar Jason och David pedagogiskt i sin bok för “no big deal or end of the world?”. I vår kundservice kan vi välja attityden att kundens problem är väldigt viktigt (“end of the world”) och vi undviker aktivt att signalera att vi inte skulle uppfatta det som något speciellt (“no big deal”).

Det är ett förhållningssätt som alla vi som arbetar med kundservice enkelt kan dra nytta av. Att förstå att den som kontaktar oss känner ett starkt behov av bekräftelse är en grundpelare för ett gott kundbemötande. Gör vi det här på rätt sätt har vi den viktigaste nyckeln till en god kundupplevelse när ärendet ska lösas.

Bekräfta känslan

Det första och viktigaste vi ska göra när kunden kontaktar oss är att bekräfta hennes känsla. Vi vill använda tydlig och mänsklig kommunikation för att visa att vi känner samma sak som kunden. Här är exempel på några fraser som är laddade med positiv bekräftelse:

• Det var verkligen tråkigt att höra, jag förstår att det inte var en positiv upplevelse för dig!
• Jag hoppas verkligen att vi ska kunna lösa den här situationen så snart som möjligt!
• Jag lovar att återkomma så snart jag vet mer i ärendet!
• Utöver den här tråkiga situationen, finns det något annat jag kan hjälpa dig med?

Agera som människa och inte som företaget du arbetar för. Tala och skriv alltså hellre i jag-form än i vi-form. Du vill utnyttja det faktum att du kan förmedla mänskliga känslor! Undvik sådant som riskerar att framstå som officiella svar och plattityder.

Ord som följs av handling

För riktigt god service är det förstås viktigt att vi också följer upp vår medkänsla med ett handlande som motsvarar våra ord. Om vi sagt att det är viktigt bör det ju också vara viktigt!

Det här är förstås mycket svårare i praktiken och vi är ofta rädda för att lova för mycket. Rädslan att inte kunna leverera en lösning återspeglas tyvärr ofta i det lite för strama språket i svar från kundservice. Men även om du inte kan lösa hela problemet åt kunden finns det annat du kan göra. Genom att exempelvis löpande återkoppla i ärendet om det drar ut på tiden visar du med handling att du och dina kollegor verkligen bryr er!

End of the world - En enkel minnesregel och en stark kultur för kundvård

Vårt tips är alltså att du ska använda denna enkla minnesregel i kundmötet: Ska kunden uppleva att vi tycker deras problem är “No big deal or end of the world?” - Möt kunden så att hon förstår att problemet är viktigt även för er!

Som chef för kundservice kan du ta detta ett steg längre. Bygg en kultur som fostrar “End of the world”-attityden! Hos oss på Kundo vet alla som arbetar med support att kundnöjdhet inte bara är en bonus utan en prioritet för företaget! Att jobba med support och service hos oss gör man med stolthet, och våra kollegor har en genuin vilja att lösa kundernas problem.