Vikten av multi- och omnikanal i kundservice

Köpupplevelsen är något som blir viktigare och viktigare för konsumenter. I Salesforce rapport från förra året visar det sig att 80% av de tillfrågade tycker att upplevelsen de får är lika viktig som produkten de köper. Då kunden kommer i kontakt med kundservice i all sin interaktion med företaget blir bra kundservice en av grundpelarna i en bra i köpupplevelse och för att leverera bra kundservice måste du vara tillgänglig där dina kunder är.

Tillgänglighet brukar ofta uppges vara en av de viktigaste aspekterna för riktigt bra kundservice. Dina kunder förväntar sig att enkelt kunna få support under hela köpresan. Och de vill kunna nå dig via den kanal de själva föredrar. En multikanals-strategi, eller ännu hellre en omnikanals-strategi, har därför blivit nödvändigt för kundservice.

Dina kunder rör sig mellan flera olika kanaler - det måste du också göra

I och med att människor idag tenderar att ha en helt annan digital närvaro än tidigare har också förväntningarna på tillgänglighet ökat. Att behöva vänta på svar eller att anpassa sig efter öppettider är förlegat och oacceptabelt för den moderna kunden. För att möta de krav dagens konsumenter har måste er kundservice vara tillgänglig i alla kanaler där era kunder rör sig. Sociala medier är det senaste i raden av kanaler där du som kundservice måste finnas. Utan närvaro i sociala medier blir det för många kunder ett stort besvär att leta upp kontaktuppgifter i form av telefonnummer och mailadresser, något som leder till missnöje och eventuellt till förlorade affärer.

LÄS OM HUR TYRESÖ BOSTÄDER SKAPADE BÄTTRE KUNDDIALOG MED KUNDO

Konsekvens är A och O för en bra helhetsupplevelse

Det räcker dock inte att du finns i alla kanaler. Du måste också se till att er kommunikation är konsekvent och håller samma höga standard i alla olika kanaler. Enligt Salesforces undersökning så använder dagens kunder i snitt 10 olika kanaler för att kommunicera med företag. Det ställer höga krav på er som kundservice att erbjuda samma höga nivå i alla dessa kanaler. Men hur säkerställer ni en jämn, hög nivå i alla kanaler? Jo, för detta behöver ni rätt verktyg.

Brister ni en av era kanaler är risken att ni svärtar ner hela er verksamhet och att kunden får en dålig helhetsupplevelse. I tidigare nämnda undersökning visar det sig till och med att kunder är mer benägna att dela med sig av personuppgifter ifall de upplever en konsekvent nivå på kommunikationen i alla kanaler. Det skapar alltså lojalitet och trygghet hos kunden, något du och ditt företag har mycket nytta av.

Multikanal eller omnikanal

Multikanal och omnikanal är två begrepp du antagligt hört folk slänga sig med en hel del de senaste åren. Men vad innebär det för dig, och vad är egentligen skillnaden? Oavsett om vi pratar multikanal eller omnikanal så handlar det i grund och botten om att kommunicera och vara tillgänglig i flera kanaler. Som nämnt ovan så är detta en nödvändighet för kundservice idag då det är på det sättet era kunder förväntar sig att kunna kommunicera med er. Skillnaden på begreppen multi- och omnikanal handlar om hur de olika kanalerna funkar tillsammans. Där multikanal bara innebär att finnas i flera kanaler syftar omnikanal till att alla kanaler tillsammans skapar en sömlös helhetsupplevelse. För kundservice är omnikanal definitivt något att satsa på. Med flera kanaler som samverkar kan kunder påbörja ärenden i en kanal för att sedan fortsätta och slutföra ärendet i en annan, istället för att börja om från början varje gång de tar kontakt. Något som skapar irritation och missnöje.

Sträva efter att överträffa dina kunders förväntningar

I strävan att få riktigt nöjda kunder pratas det ofta om att överträffa deras förväntningar. Men för att göra det måste du först ta reda på vad deras förväntningar är. För att skapa en så bra köpupplevelse som möjligt och överträffa, eller i alla fall möta, dina kunders förväntningar måste du alltså förstå vad dessa är. Ta därför först reda på var dina kunder förväntar sig att hitta er, och därefter beslutar ni var er kundservice ska finnas.