Bra internkommunikation - en av nycklarna till riktigt bra kundservice

I en större organisation sitter sällan kundservice själva på all den kunskap som krävs för att besvara kundernas frågor. Då är det viktigt att hela företaget är samordnat och att kundservicemedarbetarna vet precis vem de ska kontakta i vilka ärenden. Tydliga processer för internkommunikation blir därför nödvändigt för att säkerställa riktigt bra kundservice.

Er organisation som helhet besitter en ofantlig mängd kunskap! Svaret på alla tänkbara frågor finns garanterat någonstans i organisationen. Men var? Varken som medarbetare eller chef har du möjlighet att samla alla dessa kontakter och kunskapskällor. Därför blir samarbete över avdelningarna och bra processer för internkommunikation en viktig framgångsfaktor för att leverera kundservice i toppklass.

Förberedelse är A och O

För att alla kundservicemedarbetare snabbt och effektivt ska kunna svara era kunder är det viktigt att ni är förberedda på så många scenarier som möjligt. När vi inte kan svara direkt på en fråga blir det viktigt att alltid veta var informationen finns eller vem på företaget som har svaret. Om vi inte har den rutinen på plats blir varje ärende en stor ansträngning och många frågor förblir då kanske obesvarade.

Det finns flera olika sätt att förbereda oss på frågor av den lite svårare sorten. Ett första steg kan vara att bestämma vilka personer på företagets olika avdelningar som kan svara på vilka typer av frågor, eller vara startpunkter för vidare kontakt. Med hjälp av den listan kan alla medarbetare på kundservice direkt se vem de bör kontakta. Ett annat sätt att gardera sig är att använda sig av en gemensam kunskapsbank. Genom att etablera en gemensam plattform där kollegor på hela företaget kan skapa guider och publicera information samlar ni enkelt all den kunskap ni kan tänkas behöva.

Skapa en kundfokuserad företagskultur

Idag är nog de flesta av oss medvetna om vikten av bra kundrelationer. Kundnöjdhet är något som ligger högt på agendan för hela organisationen. Bra internkommunikation och att involvera hela företaget i kundservice arbete är ett bra sätt att få med hela organisationen på tåget. För att en verksamhet idag ska vara effektiv och framgångsrik måste kunden stå i fokus. Strävan mot nöjda kunder ska vara den gemensamma nämnaren hos alla avdelningar. Att föra en dialog med varje avdelning om hur detta sker i praktiken, och att lyfta både goda exempel och sådant som inte fungerar, är en viktig start. Kanske kan du som kundservicechef ta initiativ till en sådan workshop?

När hela företaget strävar mot ett gemensamt mål tenderar medarbetarna att bli mer motiverade och mer engagerade i sitt arbete. Den här typen av företagskultur är ett resultat av välfungerande internkommunikation och en gemensam inställning kring vad som är viktigast.

Börja i tid

Ju större ert företag blir och desto fler kunder ni får, desto större kommer också behovet att sträcka sig utanför den egna avdelningen att bli. Vänta därför inte för länge med att upprätta bra och effektiva processer för internkommunikation. Det är väldigt mycket enklare att skala upp ett fungerande system än att börja etablera en struktur först när det finns ett stort behov.

Läs om hur hyresrättsaktören SKB använder sig av en intern kunskapsbank: