Förbättra er kundservice: 5 steg som tar dig dit

Hos de största företagen finns ofta både budget, strukturkapital och lång erfarenhet av att driva professionell kundservice. För oss andra, även för organisationer med upp till 30 eller fler kundservicemedarbetare, handlar arbetat med att förbättra kundservice ofta om att utveckla kundservice roll i organisationen, sätta rätt mål och prioriteringar, och inte minst att hänga med i kundernas ökande förväntningar och nya trender inom både teknik och kommunikation.

Med den här guiden vill förbättra er kundservice genom att skapa en modern, kundcentrerad och vinnande kundserviceorganisation.

Vision och mål för er kundservice

De flesta organisationer, och även många interna avdelningar, har en tydlig vision och tillhörande mål för sin verksamhet. Detta är precis lika viktigt om vi vill förbättra vår kundservice!

Kundservice är en del av organisationen som ofta kan behöva motivera sin existens lite extra, särskilt i relation till tydligt vinstdrivande avdelningar som försäljning och marknadsföring. Idag är de strategiska och affärsmässiga fördelarna av god service välkända, men på operativ nivå kan detta ofta glömmas bort eller prioriteras ned.

Att tydligt koppla kundservice arbete till organisationens övergripande mål är därför centralt. Med en tydlig vision om vad ni ska uppnå blir det lättare för dig som ledare att motivera beslut, prioriteringar och investeringar. Både gentemot ledningsgruppen och dina medarbetare. Inte minst blir det också ett verktyg för att motivera dina medarbetare inom de områden vi utvecklar längre fram i den här guiden.

Strategiskt arbete är svårt och behöver ta tid, stressa inte! Både en övergripande vision och mer kortsiktiga mål kan därför utvecklas och växa fram längs vägen. Börja gärna med några mindre mål med ambitionen att du på sikt ska ge kundservice en tydlig roll och leverera tydliga effekter i just er organisation.

Vision, mål och effekter kan förstås se ganska olika ut beroende på typen av organisation. Här är några exempel på effekter som du kan ta din utgångspunkt i:

Kan vår kundservice...

• bidra till ökad lojalitet och merförsäljning?
• bidra till marknadsföring, förbättrat rykte och positiv “word of mouth”? bidra till minskade kostnader för övriga organisationen?
• vara en drivkraft i organisationens utveckling framåt?

Servicekultur - En självklarhet?

Att kundservice kretsar kring just service borde vara tydligt för alla. Av olika skäl kan detta ibland tendera att tappas bort av både ledning och medarbetare i många organisationer.

Enligt vår erfarenhet kan det bland annat bero på:

• Det kan finnas en hård besparingskultur kring kundservice
• Kundservice värderas inte fullt ut som funktion
• En kultur av service har inte tidigare förankrats i kundservice, av nuvarande eller tidigare chef 
• Enskilda medarbetares inställning

Att så tidigt som möjligt arbeta med att etablera en riktigt stark servicekultur är en av de enskilt största framgångsfaktorerna du som kundservicechef kan arbeta med när du vill förbättra er kundservice. Att skapa en stark och tydlig vision för er service, som vi nämner ovan, är ett viktigt steg för att underlätta detta arbete. Att skriva ned och förtydliga vad du menar med en servicekultur och vilka beteenden det innebär underlättar din kommunikation med medarbetarna och är också ett bra stöd i utvärdering av kandidater vid nyrekrytering.

Att som ledare etablera en stark servicekultur handlar i grund och botten om att föregå med gott exempel och visa vad som uppskattas:

• Synliggör och fira nöjda kunder, och enskilda medarbetares insatser för detta
• Visa att dåliga kundupplevelser inte är önskvärt och ta tillsammans med teamet fram tydliga åtgärder för att komma till rätta med strukturella problem. Här är det självklart viktigt att förbättras som grupp och inte peka ut enskilda individer
• Låt ett gott kundbemötande ta lite extra tid, uppmuntra en kultur där man strävar efter att göra det “lilla extra” för kunden.

Med en stark vision och servicekultur på plats har du skapat ett team som naturligt kommer att vilja utveckla era processer, rutiner och er service tillsammans med dig.

Läs mer:

Som kundservicechef sätter du tonen för hela din avdelning 

Kundo 10 år - Lärdomar från att skapa och skala en kultur av kundservice

Kundbemötande och tonalitet

Vi har alla stor erfarenhet av att prata i telefon och skriva svar på mail. Arbetar men dessutom i kundservice tar vi ofta för givet att man har en väl utvecklad förmåga att bemöta kunder.

Det finns förstås många duktiga kundservicemedarbetare med en naturlig begåvning för kundmötet. Men vår erfarenhet är att det ofta saknas en medveten metod för hur man skapar en nöjd kund, både i talad och skriven kommunikation. Mäter man kundnöjdhet på medarbetarnivå blir dessa skillnader ofta väldigt tydliga. Det här är förstås ett centralt område för oss om vi vill arbeta med att förbättra vår kundservice.

Att utbilda alla kundservicemedarbetare i kundbemötande och tonalitet är en otroligt effektiv investering som både skapar nöjdare kunder, gladare och tryggare medarbetare och mer effektiv service med färre onödiga följdfrågor. Vår erfarenhet är att även de mest rutinerade medarbetarna lär sig mycket från en bra kurs inom kundbemötande och tonalitet. Det finns flera duktiga aktörer på marknaden som erbjuder kurser på området. Missa inte denna möjlighet!

Läs mer: Mer information om våra kurser i digitalt kundbemötande.

Svarstider anpassade till mål, målgrupp och kanal

De flesta organisationer har någon form av mål och SLA-nivåer uppsatta för sina svarstider. “Vi svarar inom 24 timmar”, “E-post besvaras samma arbetsdag”, “Vi ska svara i telefon inom 60 sekunder” osv.

Att hitta rätt nivå för sina svarstider är inte så enkelt som det kan synas vid en första anblick. Det finns mängder av rapporter som kan guida er i rätt riktning för att skapa en grundläggande insikt i vilka förväntningar som finns i respektive kanal. Börja med att googla dem! Därefter är det dock viktigt att ta sitt beslut baserat på insikter om den egna målgruppen och dess behov. Förväntad svarstid kan skilja sig kraftigt mellan B2B/B2C samt mellan olika ålderssegment.

Det går också att prova sig fram genom att successivt sänka eller höja svarstider under vissa perioder. Här kan man ofta fånga upp kunden reaktion, eller avsaknad därav, direkt men om ni har ett bra verktyg för att mäta kundnöjdhet löpande i er kundservice har ni där ett kraftfullt sätt att utvärdera resultatet av förändrade svarstider. Genom den typen av analys är det också enkelt att besvara frågor från ledningen eftersom ni faktiskt utvärderat effekten av kortare och längre svarstider.

Mäta och följa upp

Det går att bedriva rikigt bra kundservice utan att mäta och följa upp sitt arbete. Och hur ska vi veta om vi lyckats förbättra vår kundservice utan att mäta detta? Men för att skapa riktigt bra service och identifiera problem och utmaningar blir mätning och uppföljning centralt.

Mäta gör ni direkt i ert kundserviceverktyg eller genom att koppla på en extern modul. Det är dock lätt att gå vilse i all den data som kan skapas från ert dagliga arbete. En nyckel till att framgångsrikt arbeta med analys och uppföljning är därför att tydligt avgränsa er till några få mätvärden och förstå hur de ska användas. Det finns idag en mängd olika mätetal som används för att mäta kundrelationer och kvaliteten på kundservice. De som ofta förekommer är NKI (nöjd kund-index, även känt som CSAT på engelska), NPS (Net Promotor Store) som mäter lojalitet, CES (Customer Effort Score) och FCR (First Contact Resolution). Vilket eller vilka mätetal som passar er beror helt och hållet på vad ni har för mål och syfte med er kundservice. Är till exempel kundservice syfte att öka försäljning så är det just den upplevda försäljningen eller proaktiviteten via kundservice som ni ska mäta.

Mätetal kan dels följande på övergripande nivå, för hela teamet eller per kanal. Men ni kan också analysera kundnöjdhet per medarbetare. Rätt använt blir detta ett värdefullt verktyg för både förbättring av er service och personlig utveckling för medarbetaren.

Läs mer: Här kan du lära dig mer om NPS och CSAT.

Vi hoppas att du fått några grundläggande tips för att förbättre er kundservice! Den här texten var ett utdrag ur vår guide “En strategi för kundervice i världsklass”. Här kan du ladda ned och läsa hela guiden: