Så väljer du rätt kontaktcenterlösning

Det blir allt vanligare att använda en kontaktcenterlösning för att samla, förenkla och effektivisera sin kundservice. I den här artikeln reder vi ut begreppen och ger några goda råd kring vad du ska tänka på när du ska välja en lämplig lösning för ert kontaktcenter.

Vad är en kontaktcenterlösning?

Kärt barn har många namn! Det här är ett område där du ofta stöter på olika benämningar och begrepp beroende på vilken bransch du arbetar i. Läs gärna vår artikel där vi reder ut de olika begreppen. 

Sammanfattningsvis så är en kontaktcenterlösning en funktion som samlar alla era kontaktvägar in till organisationen på samma plats. Det innebär att medarbetarna i ert kontaktcenter/kundservice har en gemensam plattform för att hantera alla inkommande frågor, oavsett vilken kanal som kunden använt för att kontakta er. Att samla alla kanaler i samma verktyg har flera fördelar:

• Ni får ett mer enhetligt arbetssätt. Det leder till snabbare och mer effektivt arbete.
• Färre system innebär mindre underhåll, lägre kostnader och snabbare inlärning av nya medarbetare.

En kontaktcenterlösning är alltså en plattform som förenklar ert interna arbete. Men en bra kontaktcenterlösning erbjuder också ett sätt att samla och presentera kontaktvägar och information på ett tydligt på er webbplats och ut mot kunden. Det innebär ofta att er FAQ kan underhållas via er kontaktcenterlösning och presenteras tillsammans med valda kontaktvägar ut mot kunden.

Omnichannel kontaktcenterlösning, vad är det?

Omnichannel, eller omnikanal, innebär kort och gott att ni samlar alla era kanaler för kundservice i ett och samma verktyg. En modern kontaktcenterlösning är alltså en omnichannel-lösning!

Vanliga kanaler i en kontaktcenterlösning

Kanalerna för kundkontakt blir sakta men säkert fler och fler. Idag är det vanligt att en organisation erbjuder kundservice i en eller flera av dessa kanaler:

• Live chatt på hemsidan: En chatt på hemsidan för ökad tillgänglighet och snabba svar
• Chatbot: Ofta kopplad till er chattfunktion för att effektivisera och erbjuda självbetjäning
• E-post: Detta är fortfarande den vanligaste kundservicekanalen vid sidan om telefoni!
• Sociala medier: Ofta Facebook men även andra sociala medier är vanliga kanaler
• Kunskapsdatabas eller FAQ: En samlad plats med frågor och svar som löpande underhålls och uppdateras av er.
• Telefoni: Fortfarande en vanlig kanal för kundkontakt, men inte aktuell för alla typer av organisationer.

En bra kontaktcenterlösning låter er i någon form hantera alla dessa kanaler i ett och samma verktyg.

Kontaktcenterlösningar för olika behov

Även om kontaktcenterlösningar är ett samlingsbegrepp för denna typ av system finns det i praktiken stora skillnader mellan de olika lösningarna. Här är det lätt att välja fel om man inte gör tydligt vilka faktorer som ska styra valet av kontaktcenterlösning. Följande faktorer är viktiga att ta hänsyn till vid valet av lösning:

• Hur mycket ärenden får ni in?
• Hur många medarbetare är ni som ska samarbeta i systemet?
• Vilket behov av statistik och uppföljning finns?

Många system som går under benämningen kontaktcenterlösning riktar sig till de allra största kundserviceorganisationerna. I en organisation med 100-tals medarbetare i kundservice ställs stora krav på bemanningsplanering och mycket detaljerad statistik och uppföljning. Den komplexiteten får i sin tur effekter på hur systemet utformas.

Även den mindre organisationen har behov av statistik och uppföljning, men ofta på en mer grundläggande nivå. Att välja rätt lösning för er storlek leder till att ni får ett system som är så lättanvänt och användarvänligt som möjligt, något ni annars riskerar att få kompromissa med. Kundo riktar sin lösning till små och medelstora kontaktcenter, ofta med 3-30 medarbetare som svarar på frågor löpande.

Hur hantera telefoni i en kontaktcenterlösning?

Telefoni är ett bra exempel på att behoven varierar mycket beroende på storlek och arbetssätt i ert kontaktcenter. I en mer omfattande kontaktcenterlösning bör telefoni vara helt integrerat. Det innebär exempelvis att alla andra kanaler “pausas” för den medarbetare som tar ett samtal, att tonval och köer kan utformas direkt i systemet osv.

För en organisation med mindre volymer räcker det istället ofta med att kunna logga de samtal som kommer in i kontaktcenterlösningen för att få överblick och statistik. Det kan antingen innebära att den ordinarie telefonilösningen integreras så att viss information från samtalet fånga upp automatiskt, eller att loggningen kontaktcenterlösningen sker helt manuellt. 

Kontakta gärna oss! Vi guidar dig rätt i valet av kontaktcenterlösning.

Vill du veta mer om hur du ska tänka när det kommer till kundservice? Ladda då ner vår strategiguide!