Här är byggstenarna som skapar framgångsrik kundservice i chatt

Sedan många år erbjuder vi på Kundo kurser i skrivteknik och kundbemötande i de digitala kanalerna. Ett av våra senaste tillskott är vår kurs i Kundservice i chatt som tagits fram tillsammans med vår partner Tele Coaching. Vi fick ett snabbt samtal med vår kursledare Maria Backsell och bad om hennes bästa tips för ett riktigt bra kundmöte i chatten.

Chatt är fortfarande en ganska ny kundservicekanal, inte minst för medarbetarna i kundservice. Vilka är de vanligaste fallgroparna som du kommer i kontakt med genom era kurser?

– Om man är van att mejla med kunder är det lätt hänt att man skriver på ungefär samma sätt i chatten. Chatt och mejl är dock ganska olika, och det som kan kännas lättläst i ett mejl behöver inte göra det i en chatt.

En annan fallgrop är att man tar för lång tid på sig innan man ger ett första livstecken till kunden som väntar i chatten. Testa själv nästa gång du chattar som kund hur lång tid en så kort tid som en minut känns.

Vad skulle du säga är de viktigaste byggstenarna för att bli riktigt bra på att kommunicera i chatt?

– Vi brukar prata om ett antal tydliga steg som skapar förutsättningar för en riktigt bra chattkonversation. Snabbt sammanfattat så är dessa att

1. Skapa en första positiv känsla genom rätt inledning
2. Att vara extra tydlig, både i sina frågor och sina svar
3. Att alltid berätta vad man gör
4. Att avsluta snyggt

Alla dessa delar går vi förstås djupare in på under våra kurser.

Det låter som att det finns ett ganska tydligt ramverk eller “recept” för hur man skapar bra kundservice i chatt. Kan man sammanfatta det så?

– Både ja och nej. Följer man det här ramverket så har man en jättebra start. Däremot tycker jag man ska undvika att tänka det finns ett färdigt recept, med samma formuleringar, som vi kan följa till punkt och pricka varje gång. Det brukar nämligen leda till att vi skriver för opersonligt eller stelt, så att kunden upplever att vi bara klistrar in färdiga svar. Det är bättre att träna på att formulera sig snyggt på många olika sätt. Just det tycker jag personligen är det roliga med chatt: det finns utrymme att testa sig fram och vara kreativ!

Berätta gärna mer, vad är viktigt att tänka på kring form och tonalitet i chatt jämfört med andra kanaler?

– Precis som i all skriven text är strukturen på texten viktig. Att verkligen arbeta med exempelvis stycken och punktlistor maximalt utifrån kanalens förutsättningar. Här blir ju chatten lite speciell eftersom ytan man skriver på ofta är betydligt mindre. I kursen ger vi många exempel på hur man jobbar bäst med detta.

– När det gäller tonaliteten handlar det mycket om vilka ord man väljer, här kan många organisationer bli bättre, eftersom de ofta använder termer som kan upplevas som allt för formella, särskilt för chattens lite mer avslappnade format.

Avslutningsvis har vi den ständiga frågan: Ska man använda smileys eller inte i dialogen med kunderna?

– Haha, det är verkligen den ständiga frågan! Jag brukar ge rådet att låta kunden använda smileys först, men gör den det är det bara att köra på. Snacka ihop dig med dina kollegor så att ni gör ungefär likadant när ni chattar med kunder.

Läs mer om Tele Coachings kurser i skriftlig kommunikation.

Tele Coachinghar över 20 års erfarenhet av utbildning och coaching inom kundservice, retorik och ledarskap. Genom utbildning och coaching berättar de inte bara vad man ska göra för att lyckas i sin kommunikation, utan tränar också praktiskt på hur man ska göra det.